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探秘三大運營商:為5G和攜號轉網做了哪些準備?

2019年03月14日 22:27:42 | 作者:秦禾東 | 來源:幸運快樂8開獎網 | 點擊:正在獲取...

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幸运快乐8  提速降費、攜號轉網正逐步落地實施,電信行業的競爭也越來越激烈,三大運營商將如何來提高質量,更好地為用戶服務?在中國電信江蘇公司客服中心的員工創新工作室內,項目帶頭人江宇正在演示他們的創新項目,智能語音導航服務。實現用戶撥打10000號時,“只要說出需求,系統就能提供服務”,還可以實現業務辦理、報修等110多個服務場景的語音交互。從2017年項目運行開始,全智能語音導航服務系統已經在南京、揚州等省內5個城市推廣上線。

  江宇說:“和傳統服務方式最大的區別在于,我們將傳統的按鍵式的服務交互,轉變為現在語音識別的交互,傳統的按鍵菜單會存在層級多耗時長的缺點,通過語音識別,可以理解用戶自然語言的習慣,從而為用戶提供精準的服務內容。”

  在中國聯通江蘇分公司的業管中心,大屏上的網絡智能客服機器人,正在排查一位用戶的系統故障。技術總監王瑜介紹, 這個流程會檢查所有的主流程,是否欠費以及可能出現的故障,會給用戶一個相對專業的回答結果。

  王瑜介紹的,是中國聯通江蘇分公司最新研發的智能化、數字化網絡管理平臺,網絡智能客服機器人可以在線進行隱患智能排查、還具有故障自動愈合能力,目前這套江蘇系統已經部署到全國,支撐全國31省的集中監控,而移動網的在線解決率也已經超過了百分之九十四。

  中國聯通江蘇分公司高級專家趙越表示,客戶打電話到10010,我們可以在幾秒鐘之內,快速定位出來是什么問題,然后反饋給客戶,并幫他去解決相關的問題,來提升客戶的感知和滿意度。

  家庭寬帶監控、高鐵專網監控、重點區域實時監控,中國移動江蘇公司的7乘24小時監控中心,負責監控全省將近500萬套設備的正常運行,另外有全省2萬多名工作人員在支撐網絡的安全運行,使得江蘇移動的網絡性能在全國也是排名最優的。

  中國移動江蘇公司網絡部總經理余冰說,大數據一方面為網絡自身,能預測哪里會出問題,提前做預防,保障用戶通信質量,另一方面為整個社會做貢獻,跟旅游部門文化部門、教育部門去合作,提供一些把用戶隱私去除之外的統計性數據規律,讓他們利用我們的數據為用戶提供更好服務。

  在江蘇在線運營部,每天有將近2200名話務員負責接通全省移動用戶的熱線,話務員平均一個月的接線話務達到4500到5000通左右,而為了讓客戶更快更好解決問題,江蘇移動針對每位話務員建立每天服務質量滿意度調查,對接通率,在線解決率等相關指標進行實時動態跟蹤。

  江蘇在線南京運營部部門經理朱娟說,個人客服投訴我們對外承諾是48小時內必須給客戶有一個答復,首次處理意見的答復,無法進一步深入查證的時候,我們會轉派到相關后臺專業部門,找到原因,給客戶進一步處理和解決。

  目前,各大運營商已經更加關注用戶體驗,將大數據智能服務作為競爭核心,提速降費,真正惠及到每一個用戶。

  更多精彩內容,請關注今晚18:20江蘇城市頻道播出的《零距離》欄目,有線電視南京地區27頻道。

  (來源:江蘇城市頻道/秦禾東 編輯/趙恩婕)

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